Incluye bibliografía

En el primer capítulo se ofrece una visión de conjunto de lo que significa la calidad y la gestión de la calidad para las organizaciones turísticas. Además se analiza la evolución histórica y las aportaciones de los principales líderes de la calidad, para finalizar con las estrategias que pueden seguir las organizaciones cuando se preocupan por la mejora de la calidad.El segundo capítulo analiza cómo planificar y controlar la calidad y cómo medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como aspectos críticos de la adopción de esta filosofía. Además, se incluye el modo de calcular los costes de la calidad para ser conscientes de lo que cuesta tanto hacer bien las cosas como equivocarse.En los capítulos 3 y 4 se da una visión amplia de los modelos y normas de calidad más utilizados por las organizaciones turísticas: el modelo EFQM, la norma ISO 9001 y la marca ´Q´ de Calidad Turística. En concreto, en el tercer capítulo se analiza el modelo EFQM, su evolución, definición y criterios, así como el proceso para llevar a cabo una autoevaluación. En el cuarto capítulo se estudia la norma ISO 9001 y la marca ´Q´ de Calidad Turística: se muestra su evolución y definición, así como los requisitos que se deben cumplir para adoptar una norma de este tipo. Además se explican los documentos necesarios para adoptar o certificar un sistema de calidad.El quinto capítulo se centra en un conjunto de herramientas de calidad que pueden utilizar las organizaciones turísticas. Por un lado se analizan las herramientas de participación de empleados y por otro las herramientas básicas para la mejora.Dadas las similitudes entre la gestión de la calidad y la gestión ambiental y la creciente preocupación por estos aspectos en las organizaciones turísticas, en el último capítulo se introduce la preocupación medioambiental en el sector turístico. En concreto se analiza la relación entre el medio ambiente y la organización, y las herramientas y sistemas de gestión empresarial. Este capítulo finaliza con unas ideas sobre la integración de ambos sistemas de gestión y el proceso de implantación y certificación.