Incluye glosario. Incluye índice de nombres. Incluye índice analítico

Contiene: Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios. Nuevos enfoques de marketing en la economía. El comportamiento del consumidor e los contextos de servicios. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. Aplicación de las 4 PS del marketing a los servicios. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos, Fijación de precios y administración de ingresos. Promoción de servicios y educación de los clientes. Administración de la interacción con el cliente. Diseño y administración de los procesos de servicios. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. Diseño del ambiente de servicio. Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio. Implementación de estrategias de servicio redituables. Administración de las relaciones y creación. Administración de las quejas y recuperación del servicio. Incremento de la calidad y productividad del servicio. Búsqueda del liderazgo de servicio. Incrementación de la calidad y productividad del servicio. Búsqueda del liderazgo de servicio. Casos