Normal view MARC view ISBD view

Relación entre calidad del servicio, satisfacción y lealtad del cliente en un retail, aplicando el modelo SERVPERF (Record no. 46689)

MARC details
000 -LEADER
campo de control de longitud fija	02759nam a22003737i 4500
001 - NÚMERO DE CONTROL
campo de control	AZUAY-97059
003 - IDENTIFICADOR DE NÚMERO DE CONTROL
campo de control	AZUAY
005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN
campo de control	20251111043115.0
008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL
campo de control de longitud fija	251108b \|\|\|\|\|\|\|\|qm\|\|\| 00\| \| d
040 ## - FUENTE DE CATALOGACIÓN
Centro catalogador/agencia de origen	AZUAY
Lengua de catalogación	spa
Centro/agencia transcriptor	AZUAY
Centro/agencia modificador	AZUAY
Normas de descripción	rda
041 0# - CÓDIGO DE IDIOMA
Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente	spa
084 ## - OTRO NÚMERO DE CLASIFICACIÓN
Número de clasificación	UDA-BG T21385
100 1# - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA
Nombre de persona	Balcázar Granja, Adriana Elizabeth,
Término indicativo de función/relación	autor
245 10 - MENCIÓN DEL TÍTULO
Título	Relación entre calidad del servicio, satisfacción y lealtad del cliente en un retail, aplicando el modelo SERVPERF
264 31 - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, FABRICACIÓN Y COPYRIGHT
Producción, publicación, distribución, fabricación y copyright	Ecuador :
Nombre del de productor, editor, distribuidor, fabricante	Universidad del Azuay-Facultad de Ciencias de la Administración-Escuela de Ingeniería en Marketing,
Fecha de producción, publicación, distribución, fabricación o copyright	2025
300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA
Extensión	37 páginas
300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA
Otros detalles físicos	Digital
336 ## - TIPO DE CONTENIDO
Fuente	rdacontent
Término de tipo de contenido	texto
Código de tipo de contenido	txt
337 ## - TIPO DE MEDIO
Fuente	rdamedia
Nombre/término del tipo de medio	computadora
Código del tipo de medio	c
338 ## - TIPO DE SOPORTE
Fuente	rdacarrier
Nombre/término del tipo de soporte	recurso en línea
Código del tipo de soporte	cr
502 ## - NOTA DE TESIS
Nota de tesis	Ingeniero en Marketing
520 3# - RESUMEN, ETC.
Ampliación de la nota de sumario	Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente en una empresa de retail del sector ferretero y de acabados de construcción en Cuenca, Ecuador. La investigación se fundamentó en el modelo SERVPERF, el cual evalúa la calidad del servicio desde la percepción del desempeño. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de alcance correlacional. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado aplicado a 365 clientes. El análisis estadístico incluyó el coeficiente alfa de Cronbach, correlaciones de Spearman y análisis factorial confirmatorio (CFA) en el software R. Los resultados evidenciaron que las dimensiones de seguridad, tangibilidad y empatía son las que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción del cliente, mientras que esta última incide positivamente en la lealtad. El modelo mostró adecuados índices de ajuste (CFI = 0.920; RMSEA = 0.067), validando su estructura. Se concluye que fortalecer la calidad del servicio es clave para incrementar la satisfacción y fidelización del cliente en el sector de acabados de construcción. Como limitación, se reconoce que el estudio se centró en una sola empresa, por lo que se recomienda ampliar futuras investigaciones a otros contextos e incorporar variables adicionales como el valor percibido, con el fin de lograr una comprensión más integral.
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	ACABADOS
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	CALIDAD DEL SERVICIO
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	CONSTRUCCIÓN
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	LEALTAD DEL CLIENTE
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	MODELO SERVPERF
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
650 14 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA
Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada	SECTOR FERRETERO
700 1# - ENTRADA AGREGADA--NOMBRE PERSONAL
Nombre de persona	Vera Reino, José Leonardo,
Término indicativo de función/relación	director de Tesis
856 40 - LOCALIZACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICOS
Identificador Uniforme de Recurso	<a href="http://dspace.uazuay.edu.ec/handle/datos/15869">http://dspace.uazuay.edu.ec/handle/datos/15869</a>
Texto de enlace	Ver documento en línea
942 ## - ELEMENTOS DE ENTRADA SECUNDARIOS (KOHA)
Fuente de la clasificación o esquema de estantería	Otra/Esquema de Clasificación Genérico
Tipo de ítem Koha	Tesis

Holdings
Estatus retirado	Estado de pérdida	Fuente de la clasificación o esquema de estantería	Estado de daño	No para préstamo	Biblioteca de origen	Biblioteca actual	Ubicación en estantería	Fecha de adquisición	Carrera o área	Coste, precio normal de compra	Total de préstamos	Signatura topográfica completa	Código de barras	Visto por última vez	Precio de reemplazo	Tipo de ítem Koha
		Otra/Esquema de Clasificación Genérico			Biblioteca Hernán Malo González	Biblioteca Hernán Malo González	Digital	21/06/2025	Tesis	15.00		UDA-BG T21385	T21385	21/06/2025	11/11/2025	Tesis